Направляя свою заявку и иные персональные данные по указанным на сайте электронным адресам и телефонам, я даю своё
согласие на обработку персональных данных.
Маркетинг
Сбер Бизнес Софт — разработчик платформы SberCRM — совместно с деловой сетью TenChat представили результаты масштабного исследования российского CRM-рынка. Аналитики изучили, насколько глубоко CRM-системы проникли в бизнес-процессы компаний и как российские организации используют такие решения в 2024 году.
Опрос проходил онлайн в формате закрытого анкетирования. В нём приняли участие 718 представителей бизнеса — от микропредприятий до крупных компаний. Исследование длилось с 23 октября по 12 ноября 2024 года.
Самыми активными респондентами стали специалисты из сферы IT и телекоммуникаций (17%), производственного сектора (13%), розничных услуг (12%), а также оптовой и розничной торговли (12%). В выборке присутствовали участники из строительства, недвижимости, финансов, логистики, образования и других отраслей.
По географии лидируют Центральный федеральный округ (41%) и Приволжский округ (17%). Меньше всего участников оказалось из Дальневосточного (4%) и Северо-Кавказского (3%) округов.
Большую часть респондентов составили сотрудники малых (33%) и микропредприятий (37%). Средний бизнес представили 17% компаний, крупный — 13%.
Среди должностей заметно преобладают руководители — директора составили 26% выборки. Также участвовали специалисты коммерческих отделов (13%), маркетинга и PR (11%), HR (10%) и клиентского сервиса (8%). Остальные — представители финансовых департаментов, IT и логистики.
Почти каждая вторая компания — 49% — уже внедрила CRM в свои процессы. Однако только 22% используют систему во всех подразделениях. Ещё 27% подключили CRM частично, в отдельных отделах.
26% компаний пока только планируют внедрение, а 25% вовсе не применяют CRM.
Бизнес, который не использует CRM, чаще всего ведёт учёт данных и процесс работы вручную — в таблицах (52%). Для общения с клиентами используются мессенджеры (50%), электронная почта (46%) и социальные сети (30%).
Из-за отсутствия централизованной системы сотрудники тратят больше времени на рутину. Главные «поглотители» времени — аналитика и отчётность (37%), ручное внесение данных (32%), уведомления и напоминания (24%), постановка задач и ответы на однотипные запросы (19%), а также обработка заявок и лидов (19%).
Главные причины отказа от CRM — сложность выбора подходящего решения (30%) и недостаточное понимание ценности систем (26%). Среди других барьеров компании отмечают нехватку времени на внедрение (26%), высокую стоимость (25%) и сложность интеграции (19%).
При этом даже те, кто ещё не работает с CRM, хорошо понимают ключевые функции таких систем. Среди самых значимых — постановка задач и планирование (33%), единая база контактов (32%), коммуникации через email, мессенджеры и телефонию (29%), управление проектами (21%) и централизованное хранение данных (21%).
Главный критерий выбора — способность CRM адаптироваться под задачи компании (46%). Далее идут безопасность данных (36%) и простота внедрения (34%).
Треть респондентов отдельно отметили важность мобильного приложения — компании хотят работать с CRM не только из офиса, но и в любом месте.
Цены также играют значимую роль. 30% опрошенных считают стоимость ключевым фактором. 28% готовы платить до 50 тысяч рублей в год, а 22% — от 50 до 100 тысяч.
Организации, которые активно используют CRM, отмечают ощутимые изменения: ускорение рабочих процессов (44%), повышение качества клиентского сервиса (36%) и уменьшение нагрузки на сотрудников (34%).
Чаще всего CRM работает в отделах продаж — 46% компаний используют систему именно там. На втором месте — маркетинг, реклама и PR (36%). Также CRM активно применяют в дирекции (31%), коммерческом отделе (31%) и клиентском сервисе (30%).
Самые востребованные функции — единая база контактов (38%), планирование и задачи (35%), коммуникации по разным каналам (33%), управление продажами (28%) и проектный менеджмент (24%).
